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　　许多小企业失败是因为他们忽视了客户体验策略的重要性。

　　如果您不熟悉该术语，它是企业在与客户互动后为解决客户的整体观点而采用的计划。客户体验(CX)是指有效地为客户提供最佳解决方案。

　　你为什么需要客户体验战略？

　　客户体验战略在确保业务成功方面发挥着至关重要的作用。根据2016年小企业调查，43%的参与者认为改善现有客户体验和保留率是您增加收入增长的策略。

　　积极的客户体验可以提高客户保留率、客户满意度、树立品牌倡导者并增加交叉销售和追加销售。

　　因此，如果你一直在考虑投资客户体验战略，是时候采取行动了。

　　以下6个步骤可以帮助您开始为小型企业制定客户体验战略：

　　1、识别您的客户

　　你需要采取的第一步是了解你想为其制定CX战略的人和角色的类型。

　　你需要年龄、性别、位置、购买习惯、兴趣等数据。了解这些信息将帮助你确定他们的痛点、兴趣、如何迎合他们的痛点以及如何为他们提供解决方案。

　　发展买方角色是了解客户的最佳方式。这是您实际客户的代表，您可以了解更多关于您实际客户的信息。它可以帮助你理解顾客的兴趣、恐惧、挑战和购买动机。

　　客户体验战略的第一步:确定买方的角色

　　要点:购物

　　因此，你的顾客体验策略会激发顾客的情绪，从而激励他们去购物。此外，您甚至可以在买家提出要求之前解决他们的顾虑和挑战，从而提高忠诚度和牢固的关系。

　　2、创建客户路线地图

　　从一开始，你就需要知道顾客如何与品牌互动。这就是所谓的客户之旅。顾名思义，它提供了消费者从听到你的消息到购买的途径。

　　它将包括他们作为顾客的所有经历。您想知道客户为什么从a点移动到b点，使用的路线，以及他们被激励的原因。这将有助于您的CX战略，确保客户在搜索您的网站时获得无缝体验，并有效满足他们的需求。

　　3、为你的CX战略设定明确的目标

　　一旦你对你的客户有了清晰的了解并确定了他们的行程，你就需要知道在建立了一个可靠的CX战略之后要实现什么。

　　设定SMART目标。医疗保健行业的营销专家戴尔·曼德斯(DylanMenders)假设要决定你想要打造的忠诚支持者或品牌倡导者的规模。这完全取决于业务类型。

　　您可以设置符合您目标的季度关键结果。金历公司的客户体验主管乔·莱瓦克斯曼(JoelleWaksman)表示，他们在CX的关键绩效指标是客户满意度、客户问题解决率和对客户询问的第一时间响应。他们仍在尝试更快更好的概念。

　　“我们很高兴行动迅速，因为我们的声音和

　　录取方法是如此坚实。"

　　电子书中的JoelleWaksman如何利用产品反馈来改善客户体验
　　4、雇佣以顾客为中心的员工

　　您的员工在您的客户体验战略中扮演着不可或缺的角色。他们是与客户互动并为您的客户设计产品功能的人，因此他们需要他们的参与。

　　然而，众所周知，一些员工非常擅长处理困难的客户情况，而其他人不知道如何处理。后一类员工在与企业互动时缺乏对客户体验的理解。最终损害了企业和品牌。

　　如果你想创建一个可靠的CX战略，首先要确保雇佣以客户为中心的员工。他们会对顾客的需求很敏感，并以一种不仅能解决问题，还能增加个人风格的方式做出回应。这种关心客户体验的技巧和思维方式对你的企业很有价值。

　　你也可以训练员工如何获得顾客的共鸣。这是一种美德，可以帮助他们在良好和困难的条件下为客户提供积极的客户体验。

　　5、创建客户反馈系统

　　如果您没有建立客户可以提供反馈的基础架构，那么客户体验战略就无法完成。消极还是积极并不重要。总比没有反馈好。在这里，您可以知道客户是否对您的客户体验感到满意。

　　借助客户反馈系统，您可以倾听、学习和提高。把他们的建议内在化，然后回去

　　直观的客户反馈工具不仅可以收集定量反馈，如NPS、表情符号和星星，还可以为您提供丰富的反馈。使用Usersnap，您可以轻松而明智地写书面笔记，解释给定的等级，并在屏幕上显示说明可用性问题的插图。

　　在您的网站上收集丰富的客户反馈

　　它可以很容易地集成到你的网站设计中。如果您想跟进反馈，您需要做的就是将用户快照连接到客户服务工具。

　　全渠道客户支持平台。它允许您通过电话、电子邮件、社交媒体或用户快照等工具与客户建立联系。Zendesk是一个很好的工具，可以帮助您的小型企业满足客户支持需求，尽快解决问题，并监控客户服务代理的效率。

　　即使你在电子商务领域，与客户进行定期的个人对话也很重要。Calendly是一个很棒的会议安排工具，允许您的客户注册与您聊天。它允许他们公开查看你的空闲时间，并在这些地方预约。你可以和他们进行深入的私人谈话，了解他们的痛苦和快乐。

　　6、修改和优化体验

　　完善客户体验是一个持续的过程。鼓励更多的顾客反馈，这样你就知道你在做什么，需要改进什么。

　　不断调整和调整您的客户体验策略，以确保最佳体验。继续了解更多关于您客户的信息。看看其他CX大师(如亚马逊)正在做什么来成为CX国王。CX战略没有尽头。你需要保持积极主动，继续采取新的步骤。

　　小结：

　　客户体验策略可能会令人困惑，因为您拿起呼叫中心的电话，与另一端的客户进行了良好的交谈。用户体验势不可挡，需要大量工作。这是你生意的一个方面。它将决定顾客是否会回来向他们的朋友推荐你的品牌。它还能让您的企业在没有额外成本的情况下创造收入。

　　按照以上做网站公司小编为您介绍的6个步骤创建用户体验战略，可以让您的客户和客户双赢，并始终觉得您重视他们。